2023年,北京汽车集团财务有限公司(以下简称“公司”)全面深入贯彻落实了金融消费者权益保护工作制度及要求,始终以客户至上、服务优先为原则,组织开展了各项消费者权益保护工作,不断强化公司治理,完善消保机制建设,创新宣教模式,抓实投诉处理,履行金融机构消费者权益保护职责,促进公司消保工作再上新台阶。
一、基本情况
2023年度,公司各类消费投诉办结率100%;处理时效方面,本年度投诉平均跟进时效0.67天。
二、管理及优化情况
一是,制度及管理机制建设方面:本年度公司根据新实施的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(中国银行保险监督管理委员会令(2022年第9号))制定了《北京汽车集团财务有限公司消费者权益保护管理办法》。该制度的建立进一步完善了公司消费者权益保护管理顶层制度建设,明确消费者权益保护各组织架构及职能职责,在产品与服务管理、合作机构管理、消费者信息保护管理、投诉管理及金融知识宣传等重点领域强化消费者各项权益保障约束,优化公司消费者权益保护管理体系,为消费投诉管理水平提升夯实基础。
二是,消费投诉处理工作执行方面:公司严格按照监管要求保障处理时效,2023年度消费投诉100%做到接收24小时内联系投诉人。在消费投诉处理过程中,第一时间详细了解投诉人诉求内容,积极协调公司内部各部门,以保质优先的原则合理解决投诉人诉求。同时持续落实消费投诉回访工作机制,及时跟踪投诉人投诉事由解决情况,确保投诉人权益得以实现,提高消费投诉处理满意度。
三是,消费投诉管理优化方面:定期总结分析消费投诉集中反映的问题,查找业务薄弱环节和风险隐患,不断改进管理、运营机制,从源头上减少消费投诉发生。2023年度进一步按照“事前预防、事中报告、事后跟进”原则,完善消费投诉及纠纷处理机制:事前预防方面,加强对客服中心坐席人员培训,强化咨询环节辨识投诉纠纷升级技能,针对集中问题制定标准化、系统化客服处理流程,提升客服人员解决问题能力;事中报告方面,强化客服坐席人员与我司贷后客户服务管理岗员工投诉报告机制,加强漏报问责及处罚;事后跟进方面,设置投诉跟进时效考核指标,加大消费投诉跟进处理力度,建立贷后客户服务管理岗与前台销售、信贷审查等部门协同工作机制,按件制定投诉处置工作计划、责任到人。
2024年度,公司将继续贯彻落实消费者权益保护的各项工作要求,坚持“依法、明理、共情、高效”原则,不断完善消费投诉管理各项机制,进一步强化客服服务、提升消费者满意度,切实提升消费者权益保护水平,为构建和谐的金融社会环境做出应有的贡献。
北京汽车集团财务有限公司
2024年1月10日